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Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maßstab für die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Der NPS wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden. Die Antwortenden werden dann in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren (9-10): Zufriedene Kunden, die sehr wahrscheinlich das Unternehmen weiterempfehlen würden.
- Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die nicht unbedingt als loyale Botschafter des Unternehmens betrachtet werden.
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die das Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen oder sogar negativ bewerten würden.
Die Formel für den NPS lautet:
NPS=(Prozentzahl der Promotoren−Prozentzahl der Detraktoren)×100
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS wird berechnet, indem die Prozentzahl der Promotoren minus die Prozentzahl der Detraktoren genommen und dann mit 100 multipliziert wird.
Warum ist der NPS wichtig?
Der NPS ist wichtig, da er ein Indikator für die Kundenzufriedenheit und -loyalität ist. Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundenbindung und eine positive Mundpropaganda hin, was wiederum das Unternehmenswachstum fördern kann.
Wie kann ein Unternehmen seinen NPS verbessern?
Ein Unternehmen kann seinen NPS verbessern, indem es Feedback sammelt und darauf reagiert, den Kundenservice verbessert, und durch die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Produkte oder Dienstleistungen.
Was ist ein guter NPS?
Ein guter NPS hängt von der Branche und dem Markt ab. Generell gilt jedoch ein NPS von 0 als „gut“, da dies bedeutet, dass es genauso viele Promotoren wie Detraktoren gibt. Ein NPS über 50 wird als exzellent angesehen.
Können Unternehmen den NPS manipulieren?
Während es möglich ist, die NPS-Ergebnisse durch selektive Befragung oder Verzerrung der Daten zu manipulieren, wird dies nicht empfohlen, da es die Genauigkeit und Nützlichkeit des NPS als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit untergräbt.
NPS-Tools
Es gibt eine Vielzahl von Tools, die Unternehmen verwenden können, um den Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln, sei es intern oder extern. Hier sind einige Tools und Ansätze, die du nutzen könntest:
Excel
Excel bietet eine einfache Möglichkeit, den NPS zu berechnen, indem du eine Tabelle mit allen Umfrageantworten erstellst und dann die Anzahl der Promotoren und Detraktoren ermittelst, um die NPS-Formel anzuwenden.
QuestionPro
Mit der NPS-Software von QuestionPro kannst du den Net Promoter Score schnell und einfach ermitteln, um Kundenerfahrungen signifikant und langfristig zu verbessern.
SurveyMonkey
SurveyMonkey bietet verschiedene Tools zur Ermittlung des NPS an. Es gibt einen NPS-Rechner, mit dem du den NPS basierend auf den erhaltenen Bewertungen ermitteln kannst.
Außerdem kannst du über SurveyMonkey einen NPS-Fragebogen an deine Kunden senden, um ihren Net Promoter Score zu ermitteln.
SurveyMonkey bietet auch eine Analysefunktion, die dir hilft, deinen gesamten Net Promoter Score zu visualisieren und zu analysieren, sobald die Umfrageergebnisse eingehen.
Nachweise
What is Net Promoter?